Helpdesk (inaczej Request Tracker) to system obsługi zgłoszeń. W systemie można prowadzić bazę wszystkich zgłoszeń i zapytań klientów sieci, ale także osób które nie są wpisane do bazy LMS'a. Zgłoszenia można pogrupować w kategorie (kolejki) i wyszukiwać wg zadanych kryteriów. Do każdej kolejki można zdefiniować uprawnienia dla użytkowników.
W menu po lewej stronie znajduje się pole szybkiego wyszukiwania zgłoszenia, w którym można podawać jego ID lub nazwisko zgłaszającego je klienta. W drugim przypadku zostanie wyświetlona lista wszystkich zgłoszeń danego klienta.
Każde zgłoszenie posiada historię, na którą składają się wiadomości od użytkowników i klientów. Administrator może wysłać swoją wiadomość do klienta, klikając 'Wyślij' podczas dodawania wiadomości. (Należy podać e-mail odbiorcy. Adresem nadawcy będzie adres kolejki, a jeśli jest pusty, adres użytkownika). Wszystkie wiadomości także te wysłane, zostają zapisane w historii zgłoszenia. Zgłoszenie może mieć cztery stany: nowy, otwarty, rozwiązany i martwy.
Skrypt lms-rtparser został stworzony aby umożliwić obsługę systemu i przesyłanie zgłoszeń pocztą elektroniczną.
Na liście kolejek znajdują się podstawowe informacje i statystyki zgłoszeń. Kliknięcie na wybranej kolejce powoduje wyświetlenie listy zgłoszeń. Stąd można także przejść do informacji szczegółowych (w tym także uprawnieniach) o kolejce lub usunąć wybraną kolejkę. Usunięcie kolejki spowoduje także usunięcie zgłoszeń z bazy danych przypisanych do niej.
Kolejka (kategoria) posiada nazwę, opcjonalny opis oraz opcjonalny adres poczty elektronicznej, który używany jest do korespondencji. W tabeli 'Uprawnienia' definiuje się prawa do danej kolejki, które mają moc większą od ogólnych uprawnień użytkowników tzn. jeśli user nie ma praw do danej kolejki, to nawet jeśli ma 'pełny dostęp' zgłoszeń w tej kolejce nie zobaczy. Prawo zapisu pozwala na edycję i dodawanie zgłoszeń i wiadomości. Prawo 'Usuwanie' pozwala na usuwanie wiadomości i zgłoszeń. Prawo 'Powiadomienia' służy do otrzymywania informacji o nowych zgłoszeniach. Jeżeli włączono opcję 'newticket_notify' wszyscy użytkownicy z tym uprawnieniem będą otrzymywać emailowe powiadomienia o nowych zgłoszeniach do przedmiotowej kolejki. Wszystkie prawa "wyższe" od prawa 'Odczyt' zawierają uprawnienie do odczytu wiadomości.
Wyszukiwanie zgłoszeń polega na wybraniu z bazy zgłoszeń spełniających wszystkie podane kryteria (warunek AND, nie OR). Możesz podać temat, właściciela, kolejkę, status i zgłaszającego. Klientów sieci wybieraj z listy, dla pozostałych należy podać Nazwisko/Imię i/lub e-mail.
Dodając nowe zgłoszenie należy określić dla niego temat, treść, wybrać kolejkę oraz zgłaszającego klienta. Osoby spoza sieci wpisujemy w polach Nazwisko i Imię. Opcjonalnie, jeśli wiadomość została zgłoszona pocztą elektroniczną podajemy adres e-mail (także dla klienta zapisanego w bazie).
Tutaj mamy możliwość wydruku list zgłoszeń lub statystyk helpdesku:
Lista zgłoszeń z filtrami kolejki, statusu i klienta oraz możliwością określenia granicy dni,
Statystyki zgłoszeń z możliwością wyboru kolejki oraz wartości granicznych.
| Poprzedni | Spis treści | Następny |
| Statystyki | Początek rozdziału | Terminarz |